איך לבנות מועדון לקוחות שימריץ את המכירות
ניהול מועדון לקוחות הוא מושג מוכר בתחום השיווק, עם זאת הכלי השיווקי היעיל מוכר בעיקר בקרב בעלי חנויות פיזיות, ופחות בקרב בעלי חנויות אינטרנטיות. בעלי עסקים המנהלים חנויות מקוונות חושבים כי ניהול מועדון לקוחות מתאים רק לחנויות הפיזיות, ויש הטוענים כי זהו כלי שיווקי שאינו רלוונטי לאתרי המכירות באינטרנט. למעשה, ניהול מועדון לקוחות יכול לשפר משמעותית את המכירות בחנות האינטרנטית, והניסיון מוכיח כי בעלי חנויות אינטרנטיות דיווחו על הכפלה של המכירות ואפילו יותר מזה, וזאת בהשקעה נמוכה ותוך זמן קצר.
מהן הסיבות לפופולריות של מועדון לקוחות?
כל עסק יודע כי ניהול קשרי לקוחות הוא כלי שיווקי יעיל והכרחי לגידול המכירות בעסק. הכלי השיווקי פופולרי בגלל סיבות כגון:
- גיוס לקוחות חדשים לעסק עולה יותר כסף.
- לקוחות קבועים ונאמנים הם לקוחות חוזרים הבוטחים במותג ומרבים לרכוש ממנו מוצרים.
- חיבור ישיר ורציף עם לקוחות העסק.
- הטבות ומבצעים ייחודיים בהתאמה אישית.
- קל להעביר מסרים שיווקיים ללקוחות העסק.
- הלקוחות מרגישים מיוחדים והם נאמנים יותר למותג.
איזה סוג של מועדון לקוחות מתאים לעסק שלכם?
יש סוגים שונים של מועדוני לקוחות, לכן רגע לפני שאתם בונים מועדון ייעודי לעסק שלכם עליכם לאפיין צרכים ולהגדיר מטרות ותקציב. באפשרותכם להקים מועדון לקוחות למטרות פופולריות כגון:
- צבירת נקודות הניתנות למימוש בקנייה הבאה.
- הנחה קבועה לכל חברי המועדון.
- תוכנית נאמנות מדורגת המבוססת על תמלוגים בהתאם להיקף הקניות של הלקוח.
- חברות בתשלום המאפשרת ללקוחות המועדון לקבל הטבות שוות ומשתלמות.
חשוב לציין כי ניתן לבנות מועדון בעל תוקף מוגבל לתקופה של שנה, ובתחילת כל שנה הלקוחות נדרשים לחדש את המנוי שלהם במועדון הלקוחות. לכן, חשוב לאפיין את צורכי העסק וכמובן את מאפייני קהל היעד (לקוחות העסק), ובמיוחד את דפוסי הקנייה של הלקוחות הקבועים. לאחר אפיון לקוחות והגדרת מטרות קל יותר להקים את המועדון ולהמריץ את המכירות בחנות האינטרנטית.
איך לבנות מועדון לקוחות לחנות אינטרנטית?
מחקרים רבים כבר הוכיחו שאנשים תמיד אוהבים לקבל הנחות, מבצעים מותאמים אישית, ברכה ליום ההולדת עם הטבה משתלמת, משלוחים חינם ומידע על מבצעים ומוצרים חדשים לפני כולם.
יש לתכנן היטב את מועדון הלקוחות לחנות האינטרנטית, תוך התייחסות לבניית אזור אישי באתר המכירות. יש הבדל משמעותי בין ניהול מועדון ללקוחות של חנות פיזית לבין ניהול מועדון ללקוחות של חנות אינטרנטית, מאחר ובחנות פיזית מותקנת קופה רושמת ממוחשבת וללקוחות המועדון יש כרטיס עם פס מגנטי לצורך זיהוי וקבלת ההטבות במעמד הקנייה.
מומלץ להשקיע בתכנון ובעיצוב האזור האישי בחנות האינטרנטית, בהתאם למאפייני המותג וקהל הלקוחות. האזור האישי נועד לאפשר לחברי המועדון לבדוק אילו הטבות ממתינות להם באתר, כמה נקודות הם צברו, מידע על מבצעים המיועדים רק לחברי המועדון, פרטים אישיים ועוד.
כדי להקים ולנהל מועדון לקוחות אפקטיבי שבאמת ימריץ את המכירות בחנות האינטרנטית שלכם – עליכם ללמוד ולהכיר את הלקוחות. לכן, חשוב לאפיין את התנהגות הגולשים הרוכשים מוצרים שונים בחנות האינטרנטית, לבצע סקרים בין לקוחות העסק, להפיק תובנות מהמכירות בחנות הווירטואלית באמצעות כלים טכנולוגיים מתקדמים, לבדוק אילו מוצרים נחשבים לפופולריים בקרב הגולשים המבקרים בחנות שלכם וכו'.
אגב, לבעלי חנות פיזית קל יותר לבדוק אילו מוצרים נמכרים היטב בעסק מאחר וכל הנתונים שמורים בתוכנה של הקופה הרושמת. לכן, כדאי לחבר את החנות האינטרנטית למערכת מתקדמת לניהול קשרי לקוחות (CRM) ולהיעזר בדוחות שניתן להפיק מהמערכת להפקת חשבוניות וקבלות דיגיטליות.
דגשים לבניית מועדון לקוחות לחנות באינטרנט
בשלב הראשון כדאי לבדוק מה המתחרים שלכם עושים ואיזה סוג של מועדון לקוחות הם מנהלים. בשלב הבא יש ללמוד את התנהגות הגולשים הרוכשים מוצרים בחנות האינטרנטית שלכם, לאפיין מוצרים פופולריים, לבדוק אחוזי נטישה וכדאי גם לערוך סקר שביעות רצון בין הלקוחות הקבועים כדי לשפר את האתר ולהמריץ את המכירות. התובנות הללו יסייעו לכם לבחור את סוג מועדון הלקוחות, ויש לגבש תקנון ולפרט מהן ההטבות ומדוע כדאי להצטרף למועדון שאתם מציעים.
בנוסף, כדאי לשמור על קשר רציף עם חברי המועדון, לא רק באמצעות האתר, אלא גם על ידי שליחת ניוזלטרים למייל, הודעות טקסט וערוצי תקשורת נוספים, למשל וואטסאפ, בלוג באתר ופרסום ברשתות החברתיות. המטרה היא לייצר נאמנות ולשפר את מערכת היחסים בין העסק הווירטואלי לבין חברי המועדון.
כאמור, יש להקים בחנות האינטרנטית אזור אישי לחברי המועדון, וחשוב לבצע פרסונליזציה של ההטבות והמבצעים, להציע ימי מכירות השמורים רק לחברי המועדון, להציע הטבות אטרקטיביות לחברי המועדון, ובימי הולדת חשוב לשלוח ברכה עם הטבה מפתיעה ומשתלמת. אם מבחינים כי חבר מועדון לא ביקר זמן רב בחנות האינטרנטית כדאי לשלוח לו הטבה מותאמת אישית. כמו כן, כדאי לפרסם את המועדון ברשתות החברתיות וניתן להציע תמריץ לחברי המועדון המצרפים חברים נוספים.
לסיכום, מומלץ לבעלי חנויות אינטרנטיות להקים מועדון לקוחות ולנצל את הכלי השיווקי היעיל כדי לשפר את המכירות, לחזק את המותג וליצור בידול מהמתחרים.
